|
Дейности:
|
Дейност 1 - Дефиниране на работните процеси и създаване на процедури за работа на звено за техническа подкрепа (Help Desk). Описание:
Изпълнението на тази дейност ще стартира с подготовката и провеждането на процедура за избор на Изпълнител, който да анализира текущите практики и да дефинира работните процеси, необходими за изграждане на едно монолитно, прозрачно и работещо Help Desk звено. Тук е включено и провеждането на оценителна комисия. Избраният изпълнител ще разработи процедури, които да определят логическата структура и комуникационните канали между различните нива на поддръжка, да дефинират и начина на обработване на заявки за обслужване, да посочат процеса по реализиране на промените, както и всички роли, задължения и отговорности на служителите изпълняващи тези дейности. Процесите и процедурите ще бъдат изградени според най-добрите практики използвани към момента. Документите, които ще бъдат разработени в рамките на тази дейност, са: Управление на услугата Help Desk (Service Level Management), Управление на достъпността (Availability Management), Управление на непрекъсваемостта (IT Service Continuity Management), Управление на промените (Change Management), Управление на инциденти (Incident Management), Управление на проблеми (Problem Management), Внедряване на промените (Release Management), Управление на доставчиците (Supplier Management), Управление на заявките (Request Fulfillment).
С цел успешното им внедряване, Изпълнителят ще изготви всички необходими вътрешните правила, процедури, политики, методологии и наръчници, следвайки нуждите на Възложителя и най-добрите практики, препоръчвани от ITIL. След одобрение от страна на Възложителя на разработените документи, те ще бъдат утвърдени със заповед на главния секретар на Министерския съвет, съгласно Устройствения правилник на Министерския съвет и неговата администрация.
В рамките на тази дейност Изпълнителят ще проведе събитие за представянето им на всички заинтересовани служители с цел запознаването им с принципите и начина на работа на един HelpDesk център, както и подробно запознаване с конкретните процедури предвидени да определят работните процеси предмет на тази дейност.
Обосновка:
За гарантиране на ефективна и качествена работа е необходимо структурирането и групирането на дейностите, т.е. организирането им по такъв начин, че да бъде онагледено как всяка една група извършвани дейности способстват за достигане на задачите и как тези групи си комуникират помежду си. Групирането на дейностите всъщност е дефиниране на един процес. Ясното и точно определяне на процеса показва еднозначно очаквания резултат, дейностите които трябва да се извършват за неговото постигане и начина за измерване и оценка на постигнатия резултат. Това е първо и задължително условие за изграждане на качествено, ефективно и работещо звено за техническа подкрепа (Help Desk). Ясно дефинираната логическа структура, процедурите за работа и комуникационните канали гарантират качествено обслужване на ползвателите и добро управление на ИТ услугата ИСУН. Подробно описание може се намери в документите Концепция и Техническото задание, които са част от комплекта документи на този проект.
Дейност 2 - Предоставяне на помощ за потребителите на ИСУН Описание:
Изпълнението на тази дейност ще стартира с подготовка и провеждане на процедура за избор на външен изпълнител. За това ще бъде сключен договор с външен експерт, който да подготви тръжната документация. В рамките на тази дейност е предвидено и провеждането на оценителна комисия. След като бъде избран Изпълнителят ще организира HelpDesk звеното, чрез което ще предостави бизнес поддръжка на ползвателите на ИСУН свързана с ежедневното използване на информационната система. ЗТП ще изпълнява функциите на единствена точка за контакт между ползвателите и съответните експерти обслужващи ИСУН от момента на подаване на заявка за обслужване до приключването им. За изпълнение на тези си функции центърът ще има тристепенна структура, като в рамките на тази дейност Изпълнителят ще изгради първите две нива.
За изпълнение на дейностите Изпълнителят ще:
- организира Help Desk център следвайки изцяло разписаните в Дейност 1 процеси и процедури, както и процедурите за информационна сигурност на ИСУН.
- се грижи за регистриране на заявките за обслужване, тяхното проследяване, обновяване на състоянието им в съответната софтуерна система до тяхното разрешаване.
- ескалира до съответните по-високи нива според дефинираните информационни канали при постъпване на заявки изискващи по-високо ниво на компетентност, като ще координира целия процес до получаване на задоволителен отговор или конкретно решение на проблема.
- осъществява обратна връзка с потребителите на ИСУН.
- приема съобщения за грешки в системата ИСУН, ще участва в техния предварителен анализ, приоритизация, обобщаване и ескалация.
Той ще има задължението чрез своята система за софтуерна регистрация и управление на заявките в процеса на работа да изгражда база данни с решения (knowledge base) с цел подобряване на обслужването предоставяно от първото ниво на поддръжка. Ще осъществява проучване на удовлетвореността на потребителите от функционирането на Help Desk-а, като след обработка ги предоставя на Възложителя. Ще предоставя регулярен доклад за работата на Help Desk центъра.
Подробно описание на задълженията и дейностите на Изпълнителя е включено в документа "техническо задание"
В логическата структура на ЗТП ще има и трето ниво на поддръжка, което ще изпълнява заявки за методическа помощ на потребителите и бенефициентите по Европейските програми, ескалирани по дефинираните комуникационни канали, от второто ниво. Това са експертите от съответните управляващи органи и междинни звена по съответните оперативни програми. В рамките на това ниво ще бъдат разположени и разработчиците от компанията, внедрила ИСУН, които ще реагират при установени проблеми във функционалнността на софтуера. Организирането и стартирането на третото ниво на поддръжка не е задължение на външния изпълните на проекта по Дейност 2. Той ще има за задача само да впише това ниво в логическата структура и да използва дефинираните комуникационни канали за обмен на информация. Самата логическа структура, връзки между различните нива, комуникационни канали и процедури за работа ще бъдат разработени от избрания по Дейност 1 изпълнител.
Обосновка:
Изграждането на качествени и професионални услуги за обслужване на ИСУН, управлението на качеството и контрол на процесите е основна задача на Дирекция ИСУСЕС при обслужване на потребителите на тази система. Този проект има за задача да създаде ефективна организация на Help Desk звено. Help Desk-ът е критично важен като пръв и в някои случаи единствен контакт между ползвателите и услугата ИСУН. Help Desk-ът е стратегически важен и от друга гледна точка: той представя интересите на ползвателите пред ДИСУСЕС и изпълнява много важна функция: да осигури удовлетвореност на потребителите на системата ИСУН – ключов момент за измерване на ефективното управление на тази услуга.
Help Desk центърът осигурява:
- удобен и понятен за ползвателите механизъм с цел по-бързо и качествено решаване на възникнали проблеми или оказване на методическа помощ.
- стандартизиран подход за приемане, регистрация и възлагане на заявките и изпълнението им от експертите.
- контрол на последователността и времето за изпълнение на заявките, използваното време и ресурси.
- дефиниране на приоритети на заявките в зависимост от типа въпрос, конкретен ползвател или от други обстоятелства.
- запазване на история на всички подадени заявки за обслужване, което позволява на отговорните специалисти бързо да решават възникнали проблеми, сходни на вече решените преди това.
От друга страна външна за публичната администрация организация ще следи за статуса на заявките, техните времена на реакция, удовлетвореност на потребителите и ще рапортува, чрез своите регулярни доклади на Възложителя. По този начин ще се получава ежемесечна независима и обективна информация за работата на услугата, обективна информация за качеството на изпълнение и реална информация за времената за отговор от независим, външен източник. Това определено гарантира обективна и независима информация доставяна на ЦКЗ, което от своя страна може да наложи корективни действия при необходимост. Целта която се преследва във всички случаи е удовлетвореност на потребителите на системата ИСУН!
Дейност 3 - Дейности за информация и публичност. Дейности за информация и публичност.
За представянето на дейността на ЗТП ще бъдат организирани и проведени 4 публични събития както следва:
- Първо информационно събитие - ще бъде проведено на 8-я месец от началото на проекта при стартиране на дейността на ЗТП.
- Второто и третото информационни събития ще бъдат проведени съответно на 16-тия и 28-тия месеци от стартирането на проекта.
- Четвъртото информационно събитие - ще бъде проведено през последния месец от изпълнението на проекта. т.е. при неговото приключване.
- Публичните събития ще бъдат организирани като еднодневни информационни събития за 100 човека, в четири-пет звезден хотел с кафе паузи и обяд. На тези публични събития ще бъде представена информация относно изпълнението на проекта, както и ще бъде получена обратна информация за удовлетвореността на потребителите от услугата чрез анкетни карти. Ще бъдат наети лектори и модератори. За участниците ще бъдат осигурени и съотвените материали.
- Дейностите ще бъдат отчетени с присъствените списъци и анкети проведени по време на събитията.
Дейност 4 - Организация и управление на проекта Организация и управление на проекта Описание: Екипът по проекта ще се състои от ръководител, експерт техническо отчитане и експерт, отговорен за финансовото отчитане и осчетоводяването. Освен разходите за възнаграждения на екипа, тук са включени и разходи за консумативи за работата на екипа. Обоснковка: Той е избран въз основа на ясни критерии, приложени към проекта.
|