|
Дейности:
|
Дейност 9 - Дейности по информация и публичност съгласно Регламент (ЕО) No. 1828/2006 г. Осведомяването на обществеността за проекта ще бъде осъществено посредством всички комуникационни канали и на интернет страниците на министерството и структурите към министъра на труда и социалната политика, на работни срещи на национално и регионално ниво, изработка на рекламни материали, съгласно Регламент (ЕО) № 1828/2006 г. на Комисията.
Информирането на целевите групи и публичността на заложените в проекта основни дейности ще се осъществи чрез:
1.Организиране на информационни събития.
2.Аудиовизуална, печатна и интернет комуникация.
С оглед промотиране на поставените задачи на проекта и осигуряване на прозрачност ще се реализират следните основни мерки за информираност и публичност:
1.Две ключови конференции: встъпителна (2011г.), която да положи старта на проекта, и втора (23-24 октомври 2014 г.) – която ще презентира ефектнапредъка по проекта.
2.Провеждане на 2 семинара за представители на МТСП и ВРБК за ефективна комуникация със средствата за масова информация. Ефектът от тях е пряко свързан с постигането на основната цел за адекватно представяне на дейностите на Кол центъра пред обществото.
3. Изработване на филм, презентиращ работата на Колцентъра в МТСП и ВРБК, за улесняване на достъпа на гражданите.
4.Подготовка и излъчване на радио предавания, разясняващи работата в Колцентъра на МТСП и оповестяващи единния безплатен телефонен номер
5.Рекламен web банер с цел информираност на целевите групи и публичност на проекта. Предвижда се да се постави на Интернет страницата на МТСП и ВРБК, както и на престижен интернет сайт.
6.Брошура – презентираща целите на проекта. Ще бъде раздадена по време на встъпителната конференция с цел предоставяне на разбираема и изчерпателна информация относно основните дейности, заложени в Кол центъра.
7.Платени публикации в печатните медии – национални и регионални по време на реализацията на целия проект.
8. По време на реализация на целия проект ще се публикува текуща информация по основните дейности на web страницата на МТСП.
9. Изработка на рекламни и нагледни материали с цел популяризиране на дейностите на проекта сред всички заинтересовани страни по време на реализацията на целия проект (химикалки, плакати, информационни табели и табла, покани, стикери, тефтери, флашки, календари, чадъри, ключодържатели, CD, пликове, дипляни и флаери, рекламни хартиени торби и др.).
Към посочените комуникационни стратегии и техники за информиране и публичност, ще се реализират и такива, промотиращи и заложените в проекта основни дейности, в зависимост от тяхната специфика.
Цялостното осъществяване на дейността по осигуряване на публичност ще бъде съобразено с изискванията за изпълнение на дейности за информиране и публичност на ОП РЧР.
Необходимостта от реализиране на описаните по-горе мерки за информираност пряко или косвено гарантират публичност и най-вече прозрачност на проекта и съпътстващите го дейности.
Дейност 7 - Информиране и консултиране на обществеността по въпроси от компетенциите на МТСП и ВРБК към министъра труда и социалната политика. По - пълна, ясна, точна, с отчитане на индивидуалните специфики на клиентите, постоянна и сериозна работа по разясняване и информиране за политиките и практиките на МТСП и ВРБК; популяризиране конкретните и общи мерки, които администрацията предприема, с цел повишаване на ефективността на работата си за удовлетворяване изискванията на потребителите и повишаване на авторитета на администрацията.
За реализирането на общата и специфичните политики и практики на МТСП и ВРБК е необходимо да бъде провеждана постоянна и сериозна кампания по разясняване и информиране на широката общественост, социалните партньори и потребители на социална информация. Съществено звено в тази организация на работа се явява и изграждането на кол център за предоставяне на бърз и лесен достъп чрез единен и безплатен телефонен номер. Правилната информираност на обществеността, своевремените и изчерпателни консултации ще популяризират конкретните и общи мерки, които администрацията предприема с цел повишаване на ефективността на работа. Използването на съвременните методи и средства за комуникация следва да подобри представата за работата на администрацията, да допринесе за нейната прозрачност и повишаване на авторитета на институцията. Ето защо се предвижда да се проведе:
• Осведомяване на широката общественост за за политиките и мерките на МТСП и ВРБК посредством публикации в пресата и на интернет страниците на МТСП и ВРБК;
• Изнесени кръгли маси в центрове, определени след проведено социологическо проучване, разясняващи политиките на МТСП и потребностите на гражданите;
• Работа на «терен» - работни срещи/уъркшопи със служителите от МТСП, ВРБК и граждани;
• Създаване на мобилно информационно бюро за информиране и консултиране на гражданите;
• Изграждане на Интернет информационен консултативен портал, представящ политиките на МТСП, както и актуални теми, касаещи потребностите на гражданите;
• Организиране на информационни събития – дни на отворени врати, срещи със социалните партньори и др. По политиките на МТСП;
• Организиране и провеждане на обучителен курс от външна фирма с широко представителство от страна на социалните партньори и потребители на услуги, с дискусия и обсъждане на изготвените анализи за качеството на административното обслужване по политиките на МТСП и предложения за подобряване.
• Провеждане на социологическо проучване за въздействието и ефективността на работата на администрацията на МТСП и ВРБК при предоставяне на информация и консултации.
• Предпечатна подготовка, дизайн и отпечатване на информационен справочник по политиките на министъра на труда и социалната политика, съдържащи основни документи и правила за прилагането им.
Дейност 2 – Наемане на 25 служители в консултантското звено за срок от 27 месеца. Във взаимовръзка с предходната Дейност 1 следва да се осъществи:
- Подбор и назначаване за период до приключването на работата по проекта на 25 консултанти за работа в новия кол център.
- Определяне на служители по места за работа по този канал за обслужване
- Оторизиране на подготвени служители от централните управления на администрациите от обсега на проекта за наставници в кол центъра.
- Създаване на система за: перманентно поддържане на компетентностите на консултантите от кол центъра чрез изграждане на 5 пула от експерти по политики и наставници в кол центъра; осъществяване на ординатни връзки между администрациите, в рамките на всяка администрация; между консултантите и служителите – и клиентите; публичност и отчетност на дейността на кол центъра за социална информация.
- Подбрани и назначени за период до приключването на работата по проекта на 25 консултанти за работа в кол центъра.
- Определени служители по места за работа по този канал за обслужване.
- Избрани и оторизирани подготвени служители от централните управления на администрациите от обсега на проекта за наставници в кол центъра.
- Създадена система: за перманентно поддържане равнището на компетентност на консултантите от кол центъра посредством 5 пула от наставници - експерти по политики, в кол центъра; за координация между всички заинтересовани страни и за публичност и отчетност на дейността.
Дейност 1 – Създаване на консултантско звено за предоставяне на телекомуникационни услуги на гражданите. Гаранция за ефективната дейност на кол центъра по предоставянето на услуги е осигуряването на дейностите по проекта с необходимите човешки ресурси и капацитет.
Създаването на звено от консултанти има за цел да укрепи административния капацитет на системата администрации към министъра на труда и социалната политика, както и да се създаде ефективна система за информационно-консултантски услуги, осъществявани чрез единен кол център.
Екипът, отговорен за създаването на консултантското звено за доставянето на телекомуникационни услуги на гражданите, следва да извърши:
- анализ на резултатите от дейността на същестуващия Avaya Compact Contact Center и описания на добри практики;
- разписване на характеристики и изисквания за подбор на оператори за работа в кол центъра;
- разработване на изисквания за наставници - експерти по политики, в кол центъра;
- създаване на моделен проект - система за дейността на кол центъра на основата на подхода за тотално управление на качеството.
- Разработване на учебни програми и материали на хартиен и електронен носител за обучения относно компетенции за работа с клиенти.
Дейност 8 - Обучение на служителите за работа със системата. За ефективната работа на кол центъра при предоставяне и достъп до информация от работещите в него служители е нужно те да притежават специфични познания и умения както при работата със системата, така и при осъществяването на контакт с потребителите, като следва непрекъснато да поддържат и развиват тези компетенции. За постигане на това екипът на проекта предвижда въвеждащо и поддържащо обучение, което включва следното:
Въвеждащо обучение за 30 служители:
- работа със системата от техническа гледната точка;
- политики, функции, структура и практики на работа на администрацията на МТСП и ВРБК – основни нормативни документи;
- административни услуги на МТСП и ВРБК и процедури за тяхното осъществяване – особености на подхода за тотално управление на качеството и международните стандарти за качество;
- ефективна комуникация с клиенти и работа с трудни клиенти.
Поддържащо обучение за 30 служители:
- промени в политиките, функциите, структурата на администрацията на МТСП и ВРБК – основни нормативни документи;
- промени в административните услуги на МТСП и ВРБК и процедурите за тяхното осъществяване;
– изисквания за публичност и отчетност на работата на кол центъра като канал за достъп за услуги ( въз основа на изисквания на клиентите) и промени в организацията и съдържанието на работата.
Дейност 10 - Дейности по организация и управление на проекта. Обхваща текущата дейност, която засяга цялостното изпълнение на проекта, неговото управление, провеждане на тръжни процедури, мониторинг, оценка и анализ на резултатите и отчитане. Изпълняват се ангажиментите за наблюдение, контрол, външна и вътрешна оценка на изпълнението. В заключителната фаза ще бъде изготвен доклад - анализ за хода и реализацията на проекта и бъдещи ползи от неговото осъществяване. В доклада ще бъдат посочени възникналите пречки и проблеми, оригинални решения и иновации; успехът, резултатите от цялостната дейност, извършена в рамките на тригодишната реализация на проекта, придружени с приложения. В окончателния си вариант докладът, заедно със снимков материал, ще бъде публикуван на интернет страницата на МТСП и предоставен за разпространение с нестопанска цел на всички заинтересовани организации и институции.
Изпълнението на проекта покрива цялата територия на страната. Спецификата на проекта и задължителните стандарти, на които трябва да отговаря изпълнението на заложените дейности, налагат много точно определяне както на подхода при реализацията на дейностите, така и общата координация между отделните администрации към министъра и гарантиране тяхното отговорно участие. Изпълнението на дейността допринася за постигането на целите на Приоритетна ос 6 и областите на интервенция 6.1 и 6.2 на ОП РЧР и на общата и специфичните цели на проекта. По реда на ЗОП за дейности, за които администрациите нямат необходимите висококвалифицирани консултанти и специалисти, ще бъде обезпечено изпълнението, както и чрез привличането на водещи експерти по политики и административно обслужване от системата администрации към министъра на труда и социалната политика.
Дейност 6 - Изработване на ръководство за предоставяне на услуги и наръчник с най-често задавани въпроси. Бързата и ефективна работа на екипа на кол центъра се обуславя от множество фактори, като наличието на систематична и изчерпателна информация относно методиката на работа на администрацията, източниците на информация и най-често задаваните въпроси са от изключителна важност. В рамките на дейността се предвижда да бъдат извършени следното:
• В съответствие с извършения предварителен анализ да бъде изготвена структура на предоставяната информация от страна на МТСП и ВРБК. Дейността ще се извърши от членове на екипа
• Да бъдат идентифицирани източниците на информация заедно със стандартите за оформление. Дейността ще се извърши от членове на екипа
• Да се състави ръководство, което нагледно и изчерпателно да осигурява лесен и бърз достъп до методиката за проследяане на запитванията и генериране на отговори.
• На база на проведено изследване в рамките на администрацията на МТСП, ВРБК и интересите на социалните групи да се подготви наръчник, включващ най-често задаваните въпроси и методиката за предоставяне на отговори и извличане на информация за тях. Дейността ще се извърши от членове на екипа
• Предпечатна подготовка, дизайн и отпечатване на ръководство и наръчник.
Дейност 4 - Адаптиране на софтуера за нуждите на МТСП и ВРБК За успешната реализация на проекта е небходимо да се адаптира приложния софтуер към конкретните нужди на МТСП и ВБРК.
В рамките на дейността ще бъде извършено:
• Адаптиране на приложния софтуер по отношение на изискванията за сигурност на МТСП и ВБРК и нормативните изисквания за работа с лични данни и периодично обновяване;
• Разписване на протоколи и изграждане на интерфейс от кол центъра към интегрираната информационна система на МТСП с цел съчетаване на пълните функционалности на кол центъра и достъп до единната база данни с цел предоставяне на единна, точна и структурана информация на потребителите на кол центъра;
• Консолидиране на данните от съществуващия Avaya Compact Contact Center на МТСП с новия кол център.
• Провеждане на тестове на адаптирането на приложния софтуер и работата на интерфейса към ИИС.
• Планиране на структурата на системата и мрежата
• Инсталиране на кол центъра система
• Инсталации на ОС, софтуер на сървъри и инсталации на база данни, като софтуер;
• Създаване на бази дани за търсене на информация по нормативни документи;
• Инсталации на работните станции на агентите;
• Конфигуриране на комуникационно оборудване.
• Създаване на структурата на IVR и съобщенията
• Създаване на потребителски права;
• Създаване на опашки;
• Създаване на скриптове
• Интеграция със съществуващите системи.
Изготвяне на периодични становища и предложения за законосъобразността на извършваните дейности и съпровождащите ги документи. Изготвяне на становища и предложения при изготвяне и провеждането на процедури по ЗОП във връзка с реализирането на проекта.
Сключване на договор за: Предложения за оптимизация на процедурите и съвместимостта им с програмните модули; консултации, свързани с доставката на компютърни и програмни инструменти, средства за комуникация, необходими за изпълнението изискванията за безопасност на достъпа и работата с информацията на МТСП и ВРБК от изпълнителите; изпробване на функционалните характеристики на хардуерните решения и оценяване на тяхната съвместимост и функционалност, проследяване на доставка и внедряване, в т.ч.софтуера. Анализ на качеството на изпълнение на Плана за проверка на операционната приемливост и съответствието с Техническите изисквания. Наблюдение и анализ на доставката на техническата документация.
Дейност 3 – Доставка на оборудване и приложен софтуер. Създаване на съвременна работна среда, адекватна на най-новите технически постижения в областта на телекомуникациите. Дава се възможност за ефективно обслужване и подобряване качеството на услугата. Според изискванията на ЗБУТ /Закон за здравословни и безопасни условия на труд/ ще бъдат оборудвани специализирани работни места за оператори на кол център в сградата на МТСП. Предвижда се специализирано хардуерно оборудване и приложен софтуер, които да реализират изграждането на съвременен кол център.
Ще се извърши:
- Доставка на оборудване и приложен софтуер.
- Оборудване на специализирана зала и работни места за оператори на кол център.
- Тестване на изградения кол център по отношение на техническите характеристики на хардуера - бързодействие, едновременна работа и др. Тестване на приложния софтуер по отношение на базови технически изисквания и функционални технически изисквания.
Дейност 5 - Наемане на специализиран, единен безплатен номер за предоставяне на информация и консултация на гражданите по въпроси от компетенцията на МТСП и ВРБК. За успешната реализация на проекта е небходимо да бъде нает специализиран единен безплатен телефонен номер, който да осигури възможността за непрекъснатата работа и приемане и обработка на запитванията на гражданите.
В рамките на дейността ще бъде извършено:
• Наемане на единен телефонен номер, който да позволява едновременната работа на всички оператори в кол центъра за приемане и обработка на запитванията на гражданите. Обажданията до този номер следва да са безплатни за потребителите на кол центъра. Единният номер ще бъде нает за период от 28 месеца;
• Доставчикът на единният телефонен номер и свързаността към него да гарантира режим на работа 24х7х12.
|